Quo Vadis CX? - INSUMMIT - Festiwal Insightów i Innowacji

Quo Vadis CX?

nteraktywny panel dyskusyjny

SCENA PASAŻ

NOWY CX

SESJA KUROWANA

15.50 PIĄTEK, 23 WRZEŚNIA

CX, UX, EX a może BX? Cztery strony jednego medalu, czy może kolaż z połączenia tych czterech obszarów? Porozmawiajmy w gronie ekspertów, dokąd zmierza CX, jakie trendy obecne już na świecie wykorzystamy w Polsce i dlaczego. Omówmy co warto robić, a co jest stratą czasu i jak to wszystko przełożyć na wzrost biznesu i lojalność klientów.

Czego dowiesz się podczas tej sesji:

Jakie trendy w CX staną się w niedługim czasie standardem
Jak wykorzystać EX w organizacji i jak przełożyć to na doświadczenia klientów

Manager Customer Experience od 14 lat zaangażowany w projekty związane z poprawą doświadczeń klienta w obszarach obsługi, sprzedaży, oferty i komunikacji w branży telekomunikacyjnej i ubezpieczeniach. W swojej pracy koncentruje się na dostarczaniu wartości dla klienta i biznesowej, poprzez poprawianie doświadczeń na scieżce klienta (Customer Journey). Posiada wieloletnie doświadczenie w analizie insightów klienckich, wyszukiwaniu rozwiązań, które adresują potrzeby klientów i wspierają rozwój biznesu. Współtworzył strategie CX i projekty transformacji Customer Centricity. Fan nowych technologii i wykorzystania rozwiązań digitalowych w obsłudze klientów.

w Bankowości Korporacyjnej od prawie 20 lat, w mBanku od 14 – zajmuje się digitalizacją, zarządzaniem portfolio projektów IT i badaniami satysfakcji klientów. Fanatyczny wyznawca wskaźnika NPS, zagorzały przeciwnik wpisywania NPSa w cele: MBO, OKR, KPI. Prywatnie fotograf, ciągle w ruchu – ostatnio zapalony wioślarz.

Badacz i projektant. Wykładowca. Metodyk, trener biznesu i mentor. Swoją pasję do badań odkrył 13 lat temu wraz z metodami projektowania produktów i usług, skoncentrowanymi na człowieku – human-centered design – których sercem są badania. Ekspert ds. badań i testowania koncepcji inkubatora innowacji społecznych POPOJUTRZE. Trener w EY Academy of Business. Ekspert i metodyk projektowania innowacji społecznych, biznesowych i technologicznych. Kierownik i opiekun merytoryczny studiów podyplomowych Lider Innowacji w Akademii Leona Koźmińskiego. Facylitator zwinnych metod projektowanych: design thinking, service design, lean startup, lean UX, Agile, Scrum. Trener tenisa stołowego dzieci i dorosłych.

Doświadczony menadżer projektów z zakresu budowania lojalności klientów w oparciu o kulturę Customer Experience. W trakcie drogi zawodowej związany z obsługą klientów w branży finansowej, telkom, handlu oraz ubezpieczeniach. Zarządza i uczestniczy w strategicznych projektach jakościowych, koordynuje i dostosowuje kluczowe wskaźniki efektywności procesów. Prowadzi działania oparte na informacjach uzyskanych z badań satysfakcji klientów. Uczestniczy w najważniejszych wydarzeniach dotyczących tematyki CX. Stworzył i prowadzę w mediach społecznościowych serwis poświęcony CEM. Jest członkiem CX Influencers – pierwszej polskie grupy profesjonalistów CX.

Kierownik marketingu, manager z doświadczeniem w budowaniu i wdrażaniu kliento-centrycznych strategii marketingowych, oferty opartej na wartości (Value Proposition) i strategii zarządzania doświadczeniem klienta (Customer Experience), w odniesieniu do celów biznesowych organizacji. Ma ponad 15 letnie doświadczenie zawodowe, m.in.: obecnie w MEDICOVER i uprzednio w LUX MED, gdzie przygotowywała i wdrażała kliento-centryczną strategię marketingową, wdrożenia nowych produktów oraz projekty doświadczeń pacjentów dla rynku B2B oraz B2C, w T-Mobile Polska, gdzie definiowała i rozwijała strategie dla rozwoju produktów i usług telekomunikacyjnych oraz wdrażała strategię Customer Experience z poziomu marketingu. Pracowała również jako szef marketingowych projektów consultingowych dla firm ubezpieczeniowych w firmie doradczej Innovatika. Absolwentka Chartered Institute of Marketing (CIM) – „Diploma in Professional Marketing”, Stanford University for Professional Development – “Innovation and entrepreneurship” oraz SGH podyplomowych studiów “Strategie Marketingowe”. Prowadzi wykłady z obszaru Marketingu Strategicznego i nowoczesnych metod marketingowych zorientowanych na klienta (Value Proposition, Customer Experience) dla studentów CIM w Polsce.

Customer & Employee Experience Executive z ponad 12 letnim doświadczeniem w tym obszarze. Obecnie w globalnej firmie z branży IT, poprzednio w telekomunikacji oraz branży badawczej. Praktyk. Manager zespołów i kierownik projektów (PM). Z wykształcenia socjolog – badacz (specjalizacja: metody i techniki badawcze). Autorka publikacji, prelegentka konferencji branżowych. Wierzy w sukces na bazie zespołowego działania oraz pozytywnego nastawienia do ludzi i wyzwań. Projektuje, wdraża i prowadzi badania z klientami i pracownikami na Customer & Employee Journey Maps; prowadzi warsztaty generujące usprawnienia procesów (facylitator); prowadzi analizy i przygotowuje rekomendacje biznesowe (consulting); projektuje standardy sprzedaży & obsługi klienta; prowadzi szkolenia z tematyki CX i EX; prowadzi HR-owe warsztaty dot. tematów „miękkich”, relacji zespołowych i zarządzania; współpracuje ze wszystkimi szczeblami w organizacji: ze specjalistami, ekspertami, managerami zespołów i zarządem. Z zamiłowania podróżniczka.