Pozwól sobie na lojalność … nie musisz się bać przywiązania.
Lojalność, rentowność, relacje, obsługa klienta, big data
PROCESY STRATEGICZNE
SESJA MODEROWANA
11.45 WTOREK, 26 WRZEŚNIA
Jednym z głównych problemów jest to, że „czytamy książki do połowy”. Tak było między innymi z budowaniem doświadczeń klientów. Zakochaliśmy się w amerykańskim „going an extra mile” i uwierzyliśmy, że rolą pracowników obsługi klienta jest przekraczanie oczekiwań klientów. Ale nie doczytaliśmy już tego w jaki sposób zaprojektować systemy rozliczeniowe z klientami, aby przekraczanie oczekiwań było rzeczywiście rentowne. I dziś coraz częściej słyszę, że ludzie pracując w obsłudze klienta boją się robić „dodatkowe rzeczy” zgodnie z powiedzeniem „dasz palec, a weźmie całą rękę”. Podczas wystąpienia pokaże jak to odwrócić. Czyli co zrobić, aby:
- Przekraczać oczekiwania klientów,
- Zarabiać na tym więcej (pomimo tego, że często koszty extra działań są wysokie),
- Budować rzeczywistą lojalność klientów … bo prawdą jest, że lojalność klientów spada. Ale nie jest to potrzeba klienta, a ich zdolność dostosowania się.
FESTIWAL INSUMMIT
Wojciech Herra
niezależny konsultant
Wojciech Herra
Jeden z najbardziej doświadczonych trenerów biznesu i konsultantów w Polsce.
Specjalizuje się w projektach ukierunkowanych na zwiększanie efektywności sprzedaży. Pracuje bezpośrednio z zarządami, menedżerami oraz samodzielnymi specjalistami projektując i wdrażając strategie i procesy ukierunkowane na podnoszenie skuteczności działania.
Na rynku doradczym od 2000 roku. Przeszedł przez wszystkie szczeble rozwoju od młodszego konsultanta, konsultanta, senior konsultanta, po partnera w międzynarodowej firmie doradczej P.E.P Consultancy – największe międzynarodowej firmie specjalizującej się w doradztwie dla rynku automotive.
Od zawsze skoncentrowany na projektach budowania lojalności Klientów.
